NTI aperfeiçoa Sistema de Acompanhamento de chamados pela comunidade

A comunidade da Universidade Federal de Alagoas (Ufal) pode acompanhar, de forma simples e prática, o andamento de chamados abertos junto ao Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI). A funcionalidade está disponível por meio da plataforma GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), uma ferramenta de helpdesk e gerenciamento de serviços de TI utilizada amplamente por instituições públicas e privadas.

O sistema pode ser acessado pelo link nti.ufal.br/servicedesk, onde o usuário deve utilizar o CPF e a mesma senha dos sistemas SIG (SIGAA, SIPAC, SIGRH). O GLPI permite não apenas abrir chamados, mas também acompanhar a resolução das solicitações em tempo real, visualizar o histórico, o status da demanda e adicionar comentários públicos que contribuem para o atendimento.

“O acompanhamento do chamado permite ao usuário entender o que está acontecendo com sua solicitação e agiliza a comunicação entre requerente e técnico, deixando o atendimento mais rápido e transparente”, explica o diretor do NTI, Reinaldo Cabral.

Acompanhamento e funcionalidades

Através do sistema, o usuário pode acompanhar todos os chamados em que está envolvido, seja como requerente ou observador. Além disso, é possível inserir acompanhamentos públicos e verificar as comunicações feitas pelos técnicos. Comentários privados, no entanto, permanecem restritos à equipe interna.

Segundo o coordenador do Setor de Suporte e Manutenção, Thiago Holanda, essa funcionalidade está disponível há bastante tempo, mas ainda é pouco utilizada pela comunidade. “Notamos que muitos usuários ainda não acessam os chamados após a abertura. É importante que passem a utilizar esse recurso, pois ele contribui diretamente para um atendimento mais ágil e efetivo”, reforça.

Além do setor de Suporte, o sistema também abrange as demandas encaminhadas às coordenações de Redes e Sistemas. Cada chamado é direcionado à equipe especializada, conforme o tipo de solicitação. Atualmente, há prazos definidos (SLA) para algumas demandas específicas, como formatação de máquinas e instalação de certificados digitais e tokens.

Fluxo interno e Organização

O fluxo de atendimento tem início na Central de Atendimento, que recebe a solicitação e a registra no sistema. A partir daí, o chamado é repassado à equipe especializada (Suporte, Redes ou Sistemas), conforme a natureza do problema.

O sistema funciona bem em celulares e pode ser acessado de qualquer local com conexão à internet, dentro ou fora da rede Ufal. Essa flexibilidade facilita ainda mais o acompanhamento por parte de alunos, servidores, técnicos e terceirizados.

Atendimento mais organizado e eficiente

Desde a adoção do GLPI, o setor percebe melhorias significativas na organização e no tempo de resposta às demandas. O histórico completo dos chamados e a possibilidade de classificar e priorizar as solicitações contribuem para uma gestão mais eficiente.

“A ferramenta evita que demandas sejam esquecidas pelos usuários e ajuda a organizar os fluxos internos. Nosso desafio agora é estimular a comunidade universitária a utilizar o acompanhamento online como parte da rotina”, reforça o analista de TI Wellington Batalha dos Santos.

A orientação é que, ao abrir um chamado, o usuário informe com clareza os detalhes da solicitação e deixe um telefone de contato ativo. De acordo com Vitor Silva, assistente de TI, a falta de retorno do requerente é um dos principais fatores que atrasam os atendimentos. “É fundamental que o usuário esteja disponível para atender ligações e esclarecer dúvidas. Isso evita retrabalhos e acelera o processo”, pontua.

Como acessar

• Link: https://nti.ufal.br/servicedesk

• Login: CPF

• Senha: mesma senha dos sistemas SIG (SIGAA, SIPAC, SIGRH)

Para dúvidas ou problemas no acesso, a recomendação é procurar a Central de Atendimento do NTI ou enviar e-mail diretamente ao setor responsável.